In alledaagse gesprekken horen of begrijpen we elkaar gemiddeld één keer per anderhalf minuut niet goed, ontdekte taalwetenschapper Marlou Rasenberg. We zijn voortdurend in de weer om die misverstanden op te lossen.
Als we praten, helpen we elkaar voortdurend. We zeggen ‘hmhm’, maken handgebaren, veranderen onze gelaatsuitdrukking. Dankzij deze samenwerking kunnen we zo efficiënt mogelijk communiceren.
Maar misverstanden zitten in een klein hoekje. In een gemiddeld gesprek ontstaan ongeveer elke anderhalve minuut problemen met horen en begrip, constateert taalwetenschapper Marlou Rasenberg. Zij heeft onderzocht hoe gesprekpartners die misverstandjes samen ‘herstellen’ en is hierop gepromoveerd aan de Radboud Universiteit in Nijmegen.
'Als maaltijdbezorger heb je je te voegen naar de algoritmes'
Arbeidsrechtspecialiste Jana Retkowsky onderzocht het werk van maaltijdbezorgers. 'Door het algoritme worden ze als robots.'
Rasenberg heeft legio voorbeelden van situaties waarin aldoor misverstandjes ontstaan. Tijdens het sporten of in een lawaaiig café of als we samen koken: ‘Neehee: ik bedoel die andere pan!’ Begripsproblemen, noemt Rasenberg ze, die gesprekspartners proberen op te lossen door korte reacties: ‘Huh?, Wat?, Zeg het nog eens.’
Rasenberg: ‘Ik heb het over heel korte onderbrekingen in alledaagse gesprekken. Iemand zegt iets en de ander verstaat of begrijpt dat niet goed. Je bent bijvoorbeeld met iemand in een supermarkt en je zegt: “Pak jij nog even de boter.” Maar de ander heeft je niet goed gehoord en zegt: “Hè?” Je herhaalt: “Pak de boter nog even”. Dan gaat de ander naar het schap met boter.’
‘Of je komt bij de kassa en de caissière vraagt: “Wilt u zegeltjes?” Eh, zegeltjes… Welke zegeltjes bedoelt ze? Dan “repareer” je het gesprekje door een “voorstel” te doen: “Voor de pannen?” “Ja”, zegt de caissière. Oké, dat snap je: “Ja, doe maar”.’
Maffe fantasievoorwerpen
Rasenberg heeft dat ‘repareren’ van misverstanden onder andere onderzocht door in het laboratorium proefpersonen tegenover elkaar te zetten met ieder een beeldscherm voor zich. Daarop staan diverse maffe fantasievoorwerpen die de ene proefpersoon aan de andere moet beschrijven. Een lastige opgave, zegt Rasenberg: ‘Je kunt elkaar makkelijk verkeerd begrijpen.’
De ‘luisteraar’ moet snappen welk voorwerp de eerste spreker beschrijft. Dus die eerste begint met woorden, maar ook met gebaren en gezichtsuitdrukkingen een voorwerp te beschrijven. De ander stelt vragen om misverstanden uit de weg te ruimen: “Aan welke kant zit dat stokje, zei je?” Met veel voorstellen voor oplossingen en veel doorvragen, worden beiden het erover eens welk voorwerp wordt bedoeld.
De onderzoeker heeft zo grote hoeveelheden filmmateriaal verzameld, vol gesprekken en dus ook vol misverstanden. Er zijn globaal drie manieren waarop luisteraars laten merken dat ze de uitleg niet begrijpen. De eerste noemt ze een “open verzoek”, zoals ‘hè?’ of ‘sorry?’
Specifieke vraag
Rasenberg: ‘Daarmee zeg je “er is een probleem”, maar je specificeert niet wát je niet begrijpt en laat daardoor de ander al het werk doen om het op te lossen. Je kunt ook een specifieker vraag stellen. Stel de een zegt: “Ik ben Piet tegengekomen”. Dan kan de vraag zijn: “Welke Piet?” Dat betekent: ik heb je wel verstaan, maar ik heb een deel niet begrepen. Dan kan de ander makkelijk alleen dat stukje ‘repareren’: “Piet van de tennisclub”. En in de derde vorm doet de luisteraar een voorstel: “Bedoel je Piet van de tennisclub?” Dan hoeft de ander dat alleen maar te bevestigen.’
Opvallend bij dit ‘repareren van communicatie’ is wat Rasenberg noemt alignement: mensen kopiëren elkaars woordgebruik. Stel dat de eerste proefpersoon probeert uit te leggen wat hij op het beeldscherm ziet door te zeggen: “Dit ding heeft een soort slurf, als een olifant.” In veel gevallen is dat fantasievoorwerp vanaf dat moment voor beide sprekers ‘de olifant’. Rasenberg heeft speciaal gelet op de handgebaren die proefpersonen gebruiken en dan met name waar en hoe ze worden gebruikt. Sprekers bleken niet alleen elkaars woordgebruik te kopiëren, maar ook elkaars gebaren: alignement strekt zich ook uit tot de lichaamstaal.
Als voorbeeld noemt Rasenberg het olifantachtige fantasievoorwerp. Daarbij kan de luisteraar vragen om extra uitleg door even te checken: “O, een olifant, met zo’n slurf aan de voorkant?” en daarbij met de handen vanaf het gezicht een slurfvormig gebaar maken. De eerste spreker bevestigt: “Ja, zo’n slurf inderdaad”; die maakt daarbij ook een slurfbeweging, maar met méér gebaren, groter, en net iets anders, bijvoorbeeld door de slurfhanden ook nog naar beneden te richten.
‘Je bevestigt het voorstel van de ander in spraak én gebaar’, zegt Rasenberg, die in haar experimenten zag dat mensen woorden wel, maar gebaren niet precies hetzelfde overnemen. De luisteraar kopieert gebaren niet alleen, maar versterkt of verduidelijkt ze ook nog.
Rasenberg wil graag nog eens onderzoeken hoe mensen met misverstanden omgaan in onoverzichtelijke situaties, bij stress. Denk aan brandweerlieden die moeten werken in lawaai en bij rook: ‘Hoe passen mensen hun communicatie dan aan. Gaan ze harder praten, gebruiken ze meer gebaren? Hoe los je misverstanden dan op?’
